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お客様との直のやりとりが成功の秘訣!ダイレクトマーケティングについて聞いてきました

ココラブルの切り込み隊長こと、コンテンツマーケティング事業部 安部です。
普段はオウンドメディアの提案やプランニング、編集などを担当しているのですが、この『ココラブログ』では私達、ココラブルのことを、さくっと切り込んでご紹介しようと思います!

さて、今回切り込むのは、通販事業を行っているダイレクトマーケティング事業部。
WEBマーケティング事業が主軸のココラブルですが、実はダイレクトマーケティング、つまりユーザーに直接販売する通販事業にも力を入れているのです。

同じWEBとはいっても、なぜココラブルが通販に取り組むのか?ダイレクトマーケティング事業部のメンバーに、詳しく話を聞いて参りました。

ダイレクトマーケティング事業部
↑ダイレクトマーケティング事業部のメンバーと商品、パンフレット等

ココラブルが通販事業にのり出した理由

―ココラブルが、通販事業に取り組むのはなぜでしょう?インターネットを使った事業ではありますが、企業のクライアントが相手の他事業部と少し毛色が違いますよね。

元々、グループ会社の株式会社オーガニック生活から営業譲渡を受けた事業になります。

ココラブル自体もWEBマーケティング事業をやっていることもあり、ぜひtoCの事業に挑戦したいと考えていました。そのため、違和感なくダイレクトマーケティングに取り組むことができましたね。

―なるほど、確かに他の事業部では、ユーザーと直接やりとりする事業はやっていないですよね。今、取り扱っている商品の1つが「健康ハーブティー デルモッティ」ですが、この商材に取り組むことに決めた理由は何でしょうか。

通販事業で重要なのは、どうすれば継続して購入してもらえるか、ということです。つまり、定期宅配で継続してご利用いただけるような商品でなければ難しいのです。

お客様健康食品を継続購買する最も大きな理由は、「商品力」です。「デルモッティ」は、「健康ハーブティー」としての商品力を皆さまに認めていただいている、と自負しています。

―健康ハーブティーというと、薬局などにもありますが、通販でもよく見かける気がします。すごく競争が激しそうなイメージですが、販売の仕方で工夫しているところはありますか。

他社の商品を見ていると、かなり露骨な表現の商品名やデザインが多く見られました。

先ほども言いましたが、「デルモッティ」はかなり試行錯誤を繰り返した商品のため、商品力には自信を持っています。
私たちは、過剰な表現を打ち出すよりは商品のよさを普通にお伝えしたいと考えて、ブランドの世界観を強調する販売方法を選びました。

また、もともと「オーガニック生活」というブランド名なので、「安全」「優しさ」を全面に押し出しています。

お客様からの電話にはヒントがたくさん

―普段の業務についても聞かせて下さい。そういえば、ダイレクトマーケティング事業部のメンバーは、全員でランチに行くことがあまり無いですよね。実は仲が悪いとか・・・?

仲が悪い訳ではないです(笑)
私ともう一名のスタッフでオーガニック生活の業務を行っているのですが、いつお客様からの電話が来てもいいように、他のメンバーにもサポートしてもらいながら、常に2人は電話を受けられる体制にしています。

―ということは、コールセンターなどを使わずに、お客様からの電話を社内で直接受けているのでしょうか。

そうです。1日に10~15件ほどお問い合わせの電話をいただくのですが、すべて社内で対応しています。

お客様からすると、通販は相手が見えない不安があると思います。また、「オーガニック生活」というお店ですので、口に入れるものにこだわりの深いお客様が多く、「ティーバックは漂白してないですよね!?」など、商品についてのお問い合わせも多いです。
安心して利用いただけるように、一つ一つのお問い合わせに丁寧に答えるように心がけています。

―お客様のお問い合わせを受けて、商品やサービスに活用したこともあるのでしょうか。

はい、もちろんです。
例えば、デルモッティに付けている“おすそ分け袋”です。
一度に届くお茶をすべて飲みきれない方や、他の方に薦めたいと思ってくださる方のために、おすそ分け用の小袋を付けてお届けしているんです。

一時期、この“おすそ分け袋”の解説のリーフレットを、小袋にいれた状態でお届けしていました。その方が親切かな、と思ったんです。
ところが、お客様から、「誰が入れたのかわからないので、衛生面が気になる。」と、ご指摘をいただいて、すぐに袋の外にリーフレットを付けるように変更しました。

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↑商品に付けられた、おすそわけ袋のリーフレット

―お客様の声を直接受けているから、素早く対応出来るんですね。

はい。すると後日、「意見を聞いてくれてありがとう」とお礼のご連絡までいただきました。ありがたいご指摘をいただいたのに、お礼まで頂いてしまって恐縮でしたが、嬉しかったエピソードです。
こういったご意見はすごく貴重なので、これからも電話対応は重視していきたいですね。

ダイレクトマーケティング事業部のこれから

―それでは、今後についてお聞かせ下さい。Facebook広告のチームだとか、私のいるコンテンツマーケティングのチームなどありますが、今後社内の事業と絡むようなことはあるのでしょうか。

すでに取り組んでいますが、SEOのチームには今後も協力してもらいます。
また、パンフレットなどのデザインは、関連会社のRIDE MEDIA&DESIGN社に協力してもらいました。

原材料や製法など、商品自体にコストをかけるためにも、広告費用をなるべく抑えたいので、他の部署との連携は最低限にはなっていますね。誰かに任せるというよりも、自分たちで手作りをすることが多いです。リーフレットも、私たちの手作りなんですよ。

今後もお客様の声を大切にしながら、広告などのコストを抑えて、良い商品づくりに力を入れていきます。

商品の開発から、販促物の作成、お客様対応まで、少人数で手作りしながら進めているんですね。

WEBマーケティングではPVやユーザーの動きを数字で分析して対策を打つことが多いですが、ダイレクトマーケティングでは、お客様と直接話して商品やサービスの改善に繋げていることが、普段WEBを担当している私にとっては新鮮でした。

独自の道をゆくダイレクトマーケティング事業部の今後に期待です。

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